Analista de Pós-Vendas Saas Telecom - São Paulo, SP

Missão

Garantir a satisfação, retenção e sucesso dos clientes por meio de um suporte técnico eficiente, acompanhamento contínuo e estratégias de engajamento. Atuar como o elo entre a empresa e o cliente, assegurando que a solução SaaS atenda às expectativas e gere valor para o negócio do cliente.

Requisitos Técnicos

• Experiência em Telecomunicações: Conhecimento sobre redes, conectividade (fibra óptica, rádio, satélite, 5G) e protocolos como TCP/IP, VoIP, MPLS e VPNs.
• SaaS (Software as a Service): Familiaridade com plataformas em nuvem, integrações via API, onboarding de clientes e suporte técnico.
• Monitoramento e Diagnóstico: Experiência com ferramentas como Zabbix, Grafana, Wireshark, Nagios para análise de desempenho e resolução de problemas.
• CRM e Ferramentas de Suporte: Conhecimento em Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk ou similares para gestão do relacionamento com clientes.
• ITIL e Gestão de SLA: Noções de governança de TI para garantir entrega e qualidade do serviço contratado.
• Cloud e Segurança: Conhecimento em AWS, Azure, Google Cloud e boas práticas de segurança da informação.

Habilidades Comportamentais (Soft Skills)

• Customer-Centric Mindset: Foco na experiência do cliente, garantindo adoção da solução e retenção.
• Habilidades de Comunicação: Clareza na comunicação técnica e estratégica, tanto oral quanto escrita.
• Gestão de Relacionamento: Atuação proativa para identificar dores do cliente e garantir sucesso com o serviço contratado.
• Resolução de Problemas e Proatividade: Capacidade de identificar riscos, propor soluções e agir antes de uma escalada crítica.
• Trabalho em Equipe: Colaboração com times internos (suporte, engenharia, comercial) para melhoria contínua da jornada do cliente.
• Mentalidade Analítica: Uso de métricas como NPS, churn rate, taxa de adoção para medir sucesso e engajamento dos clientes.

Formação e Certificações Desejáveis

• Graduação: Engenharia de Telecomunicações, Redes de Computadores, TI, Administração ou áreas correlatas.
• Certificações que agregam valor:
• CSM ou CSPO (Customer Success)
• ITIL Foundation (Gestão de Serviços de TI)
• CCNA (Redes e Conectividade)
• AWS Cloud Practitioner (Cloud Computing)
• Scrum ou PMP (Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis)
• Inglês intermediário ou avançado é um diferencial

Diferenciais para a Posição

• Experiência prévia em Customer Success em SaaS e Telecom.
• Capacidade de criar estratégias de engajamento e retenção.
• Conhecimento sobre billing e modelos de precificação em SaaS.

Onboarding e Implementação

• Realizar ativação e configuração do serviço SaaS de Telecom e Conectividade para novos clientes.
• Auxiliar no onboarding técnico, garantindo que o cliente compreenda e utilize corretamente as funcionalidades do sistema.
• Realizar treinamentos e workshops para usuários e administradores do sistema.

Suporte Técnico e Gestão de Incidentes

• Identificar e solucionar problemas técnicos relacionados à conectividade e integração da plataforma SaaS.
• Monitorar indicadores de desempenho, estabilidade e disponibilidade do serviço.
• Acionar times internos de suporte e engenharia para resolução de incidentes críticos.
• Atuar na gestão de SLA (Service Level Agreement) e garantir a entrega dos serviços conforme contrato.

Relacionamento com o Cliente e Retenção

• Acompanhar regularmente os clientes para garantir a satisfação e adoção da solução.
• Realizar reuniões periódicas para avaliar performance, uso do sistema e oportunidades de melhoria.
• Identificar sinais de churn (cancelamento) e propor ações corretivas para retenção.

Análise de Dados e Melhorias

• Coletar feedbacks e sugestões dos clientes para aprimoramento do serviço SaaS.
• Analisar KPIs de pós-venda, como Net Promoter Score (NPS), taxa de uso e adoção da ferramenta.

Expansão e Up-Sell/Cross-Sell

• Identificar oportunidades de upgrade (up-sell) ou complementação (cross-sell) de serviços e funcionalidades.
• Auxiliar na renovação de contratos e negociações, garantindo continuidade do serviço.